Tipps für Führungskräfte aus dem Buch „The Front-Line Leader“

Frontline-Mitarbeiter genießen einen besonderen Status in einem Unternehmen. Denn im direkten Kundenkontakt stehen sie mehr in der Verantwortung als viele andere Mitarbeiter. Davon kann auch Chris Van Gorder, der selbst CEO von Scripps Health ist, berichten. Im Jahr 2000 übernahm Van Gorder die Führung von fünf Krankhäusern, die zu diesem Zeitpunkt nur rote Zahlen schrieben. Van Gorder war dafür verantwortlich, dass sich alles zum Besseren wende sollte und die Krankenhäuser inzwischen ein 220 Millionen US-Dollar teures Krebszentrum errichten konnten. Dabei hat der smarte CEO aus San Diego natürlich viel gelernt und verrät seine fünf besten Tipps für Führungskräfte in seinem Buch „The Front-Line Leader.“

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Frontline-Manager – Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Wie nimmt der Kunde ein Unternehmen wahr? Was beeinflusst seine (Kauf-) Entscheidung und wie schafft man treue Stammkunden die Produkte oder Dienstleistungen sogar Dritten aktiv empfehlen. Die gezielte Steuerung und Verbesserung der Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden in allen Interaktionen ist ein zentraler Hebel für unternehmerischen Erfolg. Der aktuelle Begriff für dieses Thema ist „Customer Experience (Management)“ und wird vielfach vor allem als eine digitale Herausforderung gesehen.

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Mitarbeiterbefragungen – Status Quo und neue Ansätze

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter hat großen Einfluß auf den Erfolg eines Unternehmens. Die regelmäßige quantitative Erhebung dieses Faktors in Mitarbeiterbefragungen spielt deshalb schon seit den 1920er Jahren eine wichtige Rolle. Damals wurden sie zum ersten Mal in verschiedenen Industrieunternehmen eingesetzt, um mehr über das vorherrschende Betriebsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erfahren.

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