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Mobile Mitarbeiterkommunikation im Außendienst: Die Service Dialog App der Telekom

„Wir haben es geschafft, die Außendienstmitarbeiter einzubinden und ihnen zu zeigen: Das ist dein Chef, das ist dein Unternehmen. Wir haben die Telekom für unsere Non-Desk-Mitarbeiter menschlich und greifbar gemacht”, sagt Sarah Wirt von der Telekom.

Die Deutsche Telekom gehört mit rund 168 Millionen Mobilfunk-Kunden, 28 Millionen Festnetz- und 19 Millionen Breitband-Anschlüssen zu den führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit. 218.000 Mitarbeiter (Stand: 2016) in 50 Ländern treiben den Erfolg des Unternehmens voran. An vorderster Front sind dabei die über 7.000 AußendienstmitarbeiterInnen mit über 67.000 Kundenkontakten täglich.


 

Von der Idee zur ausgezeichneten App

Im Jahr 2014 wurde der technische Außendienst einheitlich mit Smartphones ausgestattet, 40 Prozent hatten vorher noch ein dienstliches Tastentelefon und waren unterwegs vom Intranet abgeschnitten. Dies war seinerzeit nur mit den Außendienst Laptops möglich. Obwohl das Intranet der Telekom das größte Europas ist, hatten nicht alle Mitarbeiter darauf Zugriff. Ziel war es deshalb, und ist es immer noch, mobiles Arbeiten zu ermöglichen und Apps in den Mittelpunkt des Arbeitsalltages zu stellen.

Besonders dringend war dieses Anliegen im Außendienst. Mit dem Wandel wurden hier schnell zahlreiche Apps eingeführt, die den Arbeitsalltag der Mitarbeiter erleichtern sollen. So zum Beispiel Mess-Apps, mit denen die Leitungen beim Kunden gemessen werden können. Aber auch die interne Kommunikation und der Austausch von Informationen wurde maßgeblich verändert: Mit der Service Dialog App.

Das magische Dreieck: Die Mitarbeiter-App der Telekom

Service Dialog enthält News, Videos, Trainings und Informationen und schafft es in diesem Medienmix, auch noch Emotionen zu vermitteln. Ein Effekt, der vor allem bei den Außendienstlern extrem wichtig ist, da diese oft wochenlang weder Team noch Teamleiter sehen. Mit einer Anmeldequote von über 90 Prozent hilft die App jeden Tag, Kommunikationswege zu verkürzen und damit auch, die Kundenerfahrung zu verbessern. Dass die benötigten Informationen jederzeit griffbereit sind, garantiert heute das Service-Erlebnis der Telekom. “Die App verbindet erfolgreich das magische Dreieck unseres Servicebereichs, bestehend aus Teamleitern, Disponenten und Servicetechnikern im Außendienst“ fasst Sarah Wirt, Leiterin des Projektes, zusammen. 


Anwendungsfälle von A-Z

Da persönliche Kommunikation im Unternehmen immer seltener, dadurch aber auch wertvoller wird, war ein Ziel der App, die Teams wieder mit ihren Teamleitern in Verbindung zu bringen. Aus diesem Ziel und aus dem Transformationsprozess innerhalb der Telekom ergaben sich die vier zentralen Anwendungsfälle für die Service Dialog App.  


  1. Service News: Die Service News sind der zentrale Kommunikationskanal innerhalb der App. Die News betreffen alle Mitarbeiter und fallen in das klassische Top-Down-Schema. So finden Mitarbeiter hier beispielsweise strategisch wichtige Informationen zur Transformation innerhalb des Unternehmens, Aufrufe zum Testen von neuen Systemen und Technologien sowie einen “Improvements”-Bereich, in dem es um interne Verbesserungen geht.
    Die Mitarbeiter-App der Telekom
  2. Team Blogs und Themenkanäle: Die Team Blogs und Themenkanäle der Service Dialog App sind ein wahres Mammutprojekt. Die Mitarbeiter finden 450 unterschiedliche Team Blogs in der App, einen für jedes Team im Außendienst. Zugeteilt werden die AußendienstlerInnen dabei automatisch. In den Blogs findet das Team hoch relevante Themen, die den täglichen Austausch anfeuern. Die Arbeit lohnt sich: Durch die kleingliedrige Aufteilung ist Relevanz für die Belegschaft so gut wie garantiert. Die Inhalte kommen dabei vom jeweiligen Teamleiter. Kontrolliert wird das nur selten, Guidelines und Nutzungsbedingungen zeigen den Zuständigen den Weg.

    Zusätzlich zu den Team Blogs gibt es Themenkanäle zu beispielsweise Produktinformationen. Diese offenen Themenkanäle können bis auf einige Ausnahmen von den Mitarbeitern freiwillig abonniert werden. Die Nachrichten werden von den Administratoren der App eingestellt. Relevanz zieht sich wie ein roter Faden durch das Projekt, da auch hier, durch die Wahl der Themenkanäle, nur diejenigen Informationen erhalten, die diese auch ausdrücklich möchten.

  3. Videos und Podcasts: Die neuen Medienformate sind nicht nur das A und O der Kommunikation im heutigen Zeitalter, sondern auch perfekt für den Außendienst. Der Teamleiter hat durch Service Dialog wieder die Möglichkeit, direkt mit den Mitarbeitern zu sprechen. Einfach ein Video aufnehmen und in den Blog posten. Podcasts funktionieren besonders gut für eine Belegschaft, die so mobil ist wie der Außendienst. Themen innerhalb der Videos reichen von Anweisungen über Prozessänderungen bis hin zu Updates rund um das Team.
    Podcasts und Videos in der Telekom App
  4. Direkter Draht zum Management: Abseits von den einzelnen Teamleitern kommt auch der Chef im Außendienst zu Wort und hat damit, ganz ähnlich wie in den Videos, die Möglichkeit, auf einen Schlag mit allen 7.000 Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Der Fokus des Management-Kanals liegt darauf, einen roten Faden aufzuzeigen und den Mitarbeitern zu verdeutlichen, dass Sie Teil der Magenta-Familie sind.

Tipps für die Einführung der Mitarbeiter-App

Der Erfolg der App hat einerseits damit zu tun, dass das Medium bereits seinen Weg in unser persönliches Leben gefunden hat. Andererseits steht hinter dem Projekt aber auch viel Arbeit von der Telekom und dem Team um Sarah Wirt.

Ihre Tipps für den Erfolg der App:

Tipps für die Einführung einer Mitarbeiter-App

  1. Management Support: Die Unterstützung durch das Management ist für den Erfolg des neuen Tools essentiell. Das trifft nicht nur auf die Finanzierung zu, sondern sollte auch ein Teil der Kommunikationsstrategie sein. Nutzt das Management die App, verleiht das Nachdruck und erzeugt einen direkten Draht zur Belegschaft.

  2. Marketing: Die App muss beworben werden. Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum dieser neue Kanal eingeführt wird, was die Vorteile sind und wie die Anmeldung funktioniert. Bei der Telekom lief die Kommunikation über Newsletter und Videos.

    Kreative Ideen für den richtigen Launch finden Sie hier.

  3. Content Strategie: Damit die App verstanden wird, und somit ein Erfolg wird und bleibt, muss vor allem die Struktur und der Inhalt gut durchdacht werden. Ziel sollte es sein, eine übersichtliche Struktur zu schaffen und möglichst viele Kanäle automatisch zuzuteilen (über Teams, Abteilungen oder Standorte). Der Mitarbeiter muss das System auf den ersten Blick verstehen, sonst wird er nicht wiederkommen.

  4. Guter Mix aus Themen: Die Inhalte der App sollten einen interessanten Mix ergeben. Natürlich ist ein Teil die strategische Kommunikation (Service News), aber auch fachliche Informationen und Spaß sind Teil der Strategie bei der Telekom.

  5. Authentizität: Die App soll kein weiterer Arm des Newsletters oder des Intranets sein. Im Gegenteil, es ist wichtig, die alten Strukturen zu verändern und auf Augenhöhe authentisch mit den Mitarbeitern zu kommunizieren. Die App bricht Hierarchien auf und gibt der Belegschaft eine Stimme. Das geht nur durch Authentizität.

  6. Hohe Ziele: Bei der Telekom war das erklärte Ziel, eine einhundertprozentige Anmeldequote zu erreichen. Eine Zahl, die bisher noch niemand erreicht hat. Heute sind 96 Prozent der AußendienstlerInnen in der App angemeldet.

Um die einfache Bedienung der App zu gewährleisten, hat die Telekom zusätzlich einen Endnutzer-Support eingerichtet, der den Mitarbeitern bei offenen Fragen zur Seite steht. Dieser Service hilft, Frust zu vermeiden und sorgt täglich für einen reibungslosen Ablauf.

 

Die Service Dialog App in Zahlen

Die Service Dialog App in Zahlen

Der deutliche Vorteil der App im Gegensatz zum Intranet ist, dass sie mobil ist und die Erstellung der Inhalte statt 20 nur zwei Klicks braucht. Um zu zeigen, wie effektiv das ist, postete die Telekom den gleichen Beitrag (ein Aufruf zum Testen der neuen Tablets) im Intranet und in der App. Der Artikel im Intranet erhielt 35 Kommentare, der in der App 371 Kommentare und über 8.500 Aufrufe. Eine Bestätigung für das Service-Dialog-Team: einfache, mobile, authentische Kommunikation ist der Schlüssel.


Heute sind über 9.000 Mitarbeiter in der App angemeldet, aus dem Außendienst sind 96 Prozent registriert. Mehr als die Hälfte besuchen die App jeden Tag. Bei mehr als drei neuen Nachrichten pro Woche im Kanal Service News macht das Sinn. Es gibt immer neue Inhalte zu sehen. Insgesamt gab es in der App außerdem in den ersten 12 Monaten über 22.000 Kommentare. Eine Zahl die vor allem durch die Teamblogs möglich wurde und die dem Unternehmen erstmal jemand nachmachen muss.


Die Zukunft sieht magenta aus

Im Mai 2018 gewann die Service Dialog App der Deutschen Telekom den Preis für die Beste Mitarbeiter-App in der Kategorie Medien beim INKOMETA Award in Düsseldorf. Ein Zeichen dafür, dass auch die Zukunft magenta aussieht.

Inkometa Award für die beste Mitarbeiter-App

Um den Erfolg des Projekts auch langfristig zu sichern, sollen die Zielgruppen der App ausgeweitet werden. Interesse zeigen hier sowohl die Gesellschaft der Telekom Shops, kurz TSG, die mit ihren vielen verteilten Mitarbeitern einen sehr ähnlichen Anwendungsfall sieht, als auch der Betriebsrat, welcher in Zukunft seinen eigenen Kanal erhalten soll.


Zusätzlich sollen neue Anwendungsfälle realisiert werden. So zum Beispiel ein Quiz, das Mitarbeitern ermöglicht, sich durch Gaming weiterzubilden. Über Integrationen zur SAP Platform sollen außerdem mehr HR Prozesse ihren Weg in die App finden.


„Wir würden Staffbase auf jeden Fall weiterempfehlen. Die Flexibilität und die schnelle und agile Entwicklung ist ein großes PLUS für jeden Kunden”, schließt Sarah Wirt ab.


Praxistipps zur Mitarbeiterkommunikation mit einer Mitarbeiter-App Ausgabe 3

Blogpost geschrieben von Sina Kaye Lockley

Sina is a communication specialist at Staffbase. She wants to help companies engage their employees and find ways to make work more fun. She writes about internal communication, mobile employee engagement and how to use an app in today's evolving workforce. In her free time she fights for gender neutral toilets and LGBTQ rights.